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エキナカ商業施設『ecute』事例に見る新ビジネスモデル創造と成功の秘訣セミナー(JR東日本ステーションリテイリング・鎌田由美子)
今回はエキュートプロジェクトを立ち上げた鎌田さんの講演会。
しかも場所は品川。
ちょうど昼すぎの開始ということもあり、
ランチはエキュート品川で、という選択肢もありました。
でも、今日は駅ビルのatreに。

以前エキュート品川が出来たばかりの頃、
一度なかで食事をしたことがあります。
やはり昼間であったにも関わらず、
2千円近くして会計時にびっくりしたことを覚えています。
雰囲気で入ってしまった私が悪いのですが、
皮肉にも気軽に入りづらい印象を植えつけられました。
そこで今日はアトレ4Fのレストランフロアーに行ったのですが、
まずはこの話から。
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エスカレーターを降りるとすぐ、「RUBY CAFE」というお店があります。
お客さんの様子を見ていて、
どうもスムーズに席を立って行くなあと感じていました。
そのワケを自分が会計がする時になって初めて気づきました。
なんと伝票が無いのです!!
どうするのかというと、
ウエイターの方が
・頃合いを見計らってレジに誘導してくれます。
・レジ担当者へはテーブル番号の確認をして伝えます。

このオペレーションは、
・客を取り間違えない自信
・スタッフ同士の信頼関係
・帰り支度をする客への注意力
のすべてが無いと成立しません。要するに高度な接客スキルが要求されます。
「高度な」というのは、多くの店舗でこれを実現させるのは難しい
レベルのサービスを実施しているということです。

たかが伝票です。
でも確実にテーブルの場所を取っています。あえて目立つところに置く店もあります。
しかし客が食事をしたり、くつろいだりするのに何の関係があるでしょうか?
オペレーションを徹底する観点からは優れた発想ですが、
完全に店側の都合によるものです。
ずっと違和感を感じていたテーブル端の存在に、
今日ようやく気づくことができました。

店では「単に伝票を発行していないだけ」ということですが、
すばらしいサービスの在り方だと思います。
────────────────────────────────────────
さて、ランチが済んだら講演会。
以前ブログでご紹介した通り、『ecute物語』を読んで以来、
鎌田さんのマネジメント手法には強い関心を持っていました。
エキュート立川の開業でこのところエキュートの注目度は高くなっていますが、
こんなにジャストなタイミングで話を聞けるとは思ってもみませんでした。
他で講演をすることはほとんど無いそうなので、とても運がよかったです。
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60分の講演内容は、
・事業コンセプト
・エキュート各店の施設概要と特徴
・商品開発、店舗開発
・CS管理、ES管理
・チームのマネジメント
を中心に語られました。
事業コンセプトや各店の施設概要と特徴あたりは、
本に出ている内容とほぼ同じでしたが、
商品開発、店舗開発、CS管理、ES管理の話は
具体例が聞けてよかったです。
────────────────────────────────────────
それでは5点満点での評価です。

内容(3)★★★
ES管理の話の中に、
バックオフィスから店へと続く廊下に、
笑顔のトレーニング表を張り出すという紹介がありました。
無機質な駅構内の壁を少しでも明るくし、
従業員の気持ちを盛り上げていきたいという仕掛けなのだそうです。
ほとんど解説はされませんでしたが、
「大きな声でウイスキー」(おそらく母音の練習)という独特の合言葉を見て、
笑顔と共に売場に向かう従業員の姿が想像されます。

講師(3)★★★
本で描かれているよりもずっと柔らかくてウィットに富んでいて、
また芯の強さが伝わってくる方でした。
ただ、会場設定のせいでしょうか。
大型スクリーンを背に演台を使って話すと、
さすがに参加者との距離が出ます。
鎌田さん自身がずっと「〜でございます」という口上で、
悪く言ってしまうと本社会議のプレゼンを聞いているようでした。
中盤以降は場を和ます話の展開もあったため、
もっとゆっくり進行をしてもらえたらと残念でした。

資料(0)−
講演に関する配布資料は、
鎌田さんのプロフィールを除いて、
見出しのみを列記したレジュメ1枚でした。
明らかに主催者側が用意したもので、
話を聞くにも振り返るにも何の役にも立ちません。
時間の関係で流れの早い講演だったため、
なおさらスライドを抜粋して用意して欲しかったです。

時間(0)−
これも主催者側の不味さです。
鎌田さん自身は1時間ぴったりに収まるよう話をまとめてきましたが、
そもそもこの講演内容が1時間で良かったのかという疑問があります。
狭い意味でのビジネスモデルの箇所は捨てて、
もっと成功の具体例を長く聞きたかったです。
講演以前に、10分ほど主催者側の前説があったのですが、
明らかに冗長で内容の無いものでした。
1分でも多く講師に時間を使ってもらおうという配慮は無いのでしょうか。

費用(5)★★★★★
会員企業は、男性3,000円、女性1,000円です。
お見合いパーティーのような不可解な料金体系ですが、
鎌田さんの話が聞けて資料がダメでもこの料金ならば
まったく問題ないと感じました。

総合(1)★
鎌田さん自身は問題なくお話いただいていたと思います。
主催者が「講演」部分を預けっぱなしにしていたのが見てとれました。
始まる前は「ご期待ください」、終わってからは「素晴らしかったですね」ばかり。
もっと突っ込んで刷り合わせて、
1時間だからこの部分は削って、と講師にリクエストしていたら、
さらに聞き応えのある講演になっていたことでしょう。


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| サービスマネジメント(接客・商業施設・店舗経営) | 23:35 | comments(0) | trackbacks(0) |pookmark
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