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THE STARBUCKS EXPERIENCE スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神 (ジョゼフ・ミケーリ)
営業にとって、「外から電話をかける場所」は非常に悩みどころです。
移動中にテレアポをしなければいけない場合、
メモる体制になっていないといけませんから、
純粋に「外から」はなかなか難しいもの。
テレアポカフェがあったらいいのに‥
と言えば全国の営業の方には頷いていただけると思います。

個人的には、外から電話をかける場所として、
オープンスタイルのダイニングカフェが最適という結論に達しています。
私の先輩は電話ボックスを活用している模様。
‥ここまで来ると秘密結社か何かですねドア

某所のダイニングレストランで次の訪問まで電話がけをしていた際、
その日はかなり件数が多く、オーダーしてから席に戻るまでかなり間が空いてしまいました。
少し冷えたピザにがっかりしながら口に入れていると、
時間帯の責任者らしき店員の人が近づいてきて、
「お忙しそうですね」とひとこと。「あ、はい」と私。
「食後の紅茶をお持ちするのはもう少しあとにしましょうか」と聞いてくれました。
ランチも終わりかけの時間帯だったので、
さっさとドリンクを出し切ってしまいたいのが店の本音だったと思います。
そこをぐっとこらえて、
「お忙しそうですね」という客への気遣いの言葉から入ったことにびっくりしました。

店を出る間際、会計時にもう一度そのスタッフが対応してくれて、
「お腹はいっぱいになりましたか」と声をかけてくれました。
営業をしていると、「顧客の時間」しか見えなくなっていくものです。
スタッフの方がかけてくれたひとことは、
「私の時間」を気にしてくれる最高のひとことでした。
ハードな日程でも、こんな対応をされたら1日が楽しくなります。
サービスはまさに、基本サービスの上にホスピタリティマインドがあって初めて
人の心を捉えることができるのだと思います。

スタバではスタッフ個々人がセルフプロデュースにより接客にあたっていると聞いています。
それであのクオリティを保っているのだから驚きです。
さすが私の中で「一度はバイトしてみたかった企業No.1」。
今からでもまだ間に合う!?モグモグ
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■本書の構成
法則1〜5:世界各地のスタバでのベストサービス
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■立ち読みのポイント

ひたすらスタバ礼賛のため、あまりどこを切り取っておすすめというのはありません。
ですが、スタバ独特のオペレーションの解説もちょこっと入っており、
この部分は一般の人には目新しい内容になっています。

⇒61ページ【ドリンクオーダーの受け渡し】
カップにサイズを書き込んで、オーダーを復唱しながらドリンクをつくるスタイル。
元はコーヒーマシンの騒音に対して、オーダーを伝えに行くスタッフの
移動距離を短縮するために考案されたそうです。
これが本当だとすると、
敷地の狭い日本の店舗ではあまり意味を成さないオペレーションです。
しかし、スタバといえばあの掛け声が店内を明るくしている要素が強いように感じます。
カフェなので、コンビニのようにやたらに「いらっしゃいませ」や「XXはいかがでしょうか〜?」を
連発するわけにいきません。かといって沈滞したムードでは客を呼び込めません。
サービスにおいて、「挨拶」が果たす役割の奥の深さを感じます。

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私の場合、ブログのエントリーを書くにあたって、当然本を読まなければいけません。
いろいろなカフェに入って空き時間に本を眺めますが、
スタバはなぜか他のカフェより集中して本が読めるように感じます。
いくつか要因を考えてみました。
1)テーブル・ソファの配置が良い
本は体に近すぎると長く読んでいられません。
テーブルに置いた本と体の位置が適度に離れていてとても読みやすいのです。
2)室内禁煙なので席選びで苦労しない
日本の分煙ルールは事実上意味を成していないので、
吸う人の周囲を避ける苦労と無縁です。
3)適度なざわつきがある
あまりにもシーンとしていても気まずいですし、
マックみたいに若い人でガチャガチャなのもちょっとアレです。
スタバの客はしゃべるにしても、静かに落ち着ける場所を求めているようです。
4)長居しても注意を受けない
以前取引先の人とカフェに入って、「商談はやめてください」と言われたことがありました。
本当に店側が困っているのだとしても、この伝え方では興ざめです。
回転率の観点からはデメリットは大きいものの、
スタバはあえて長居する客を受け入れることで、
「長居できるからまた来る」という客にとっての別のモチベーションを引き出しています。
これは立派なリピーター獲得施策になっており、真の競争力になっていると思います。
────────────────────────────────────────
それでは5点満点での評価です。

タイトル(0)−
訳書なのでこれ以上変えようが無いのは事実。
でも、タイトルと内容がマッチングしているとどうしても思えません。
本書で語られる「5つの成功法則」として、
たとえば「独自の経験を作る」というテーマで章が括られているのですが、
読んでみるとどの章でも、
「顧客にこんなサービスをした」→「スタバのスタッフの対応は素晴らしい」の連続です。
個々の成功談はわかっても、
企業としてどのようなマネジメントでここまで発展してきたのかはこれではわかりません。
毎回のようにスタバ研究本には裏切られます。

ナレッジ(0)−
スタッフが自分で考えて行動する、という理想的なオペレーションがスタバの真骨頂です。
しかし本書に取り上げられる事例は、日本では起こり得ないような異常な「成功談」の連続で、
私たちがあまり学ぶ要素は少ないです。
たとえば、ドライブスルーの接客で、「次の客の分もこれで支払っといてくれ」という客がいて、
これが次の客の心を打って何順もしたというエピソードが出てきます。
現実的な話をすると、「会計上いったいどうなってるんだろう」という疑問が湧きますし、
日本ではまず起こり難いエピソードです。

スキーム(0)−
特に章立てに意味は無く、構成としては崩壊しています。
世界のスタバのベストサービス事例集です。

総合(0)−
あらためて評価を見直してみて、なぜこの本を買ったのか自分でも疑問ですあせあせ
それほどまでに自分の中でスタバのサービス精神や
オペレーションマネジメントを「知りたい」という欲求が強いということなのでしょうパクッ


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| サービスマネジメント(接客・商業施設・店舗経営) | 22:21 | comments(0) | - |pookmark
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