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問合せに悩む会社のためのFAQサイト作成&活用ガイド (オウケイウェイブ/兼元謙任・高橋伸之)
評価:
(株)オウケイウェイヴ 兼元 謙任,高橋 伸之
翔泳社
¥ 2,100
(2008-12-16)


WEB2.0になって、「ただサイトがあるだけ」では
評価されない時代になりました。


サイト運用者としてどこを広げるか?と考えたときに、
いまホットなのがFAQ(よくある質問)です。


「教えてgoo」や「Yahoo知恵袋」などのFAQサイトが活用されるように、
自分に合った情報を求めるユーザー対応が
WEB戦略の中でも守りの要になってきました。


そんな期待にこたえるかのように発行された本書。
FAQの元祖ポータルサイトである
オウケイウェイブの代表を著者に迎えてのFAQ本です。


──────────────────────────────────────
■本書の構成


Chapter1:FAQを仕組み化するメリット
Chapter2:FAQが果たす役割
Chapter3:FAQコンテンツ策定/作成プロセス
Chapter4:FAQがもたらす副次的な効果
Chapter5:サイトタイプ別活用事例
付録  :FAQコンテンツ策定/作成シート


──────────────────────────────────────
■立ち読みのポイント


⇒89〜90ページ【 ユーザー視点のFAQ設計 】


サイトを設計する際には、どうしても開発サイドの視点が入ります。
たとえば求人サイトのコンテンツを考える際に、
「MR転職について」や「アルバイト・バイトについて」のように、
不自然な表記になっているケースが多く見受けられます。
これはSEO上キーワードを盛り込むことが有効だったりして、
開発側の事情で設計された要素です。


本書は、FAQのコンテンツライティングにおいて、
次のようなつくり方をすべきと推奨しています。


◇ユーザー視点の表現
●やりたいことで探す場合
〜したい
〜することはできますか
●困っている内容で探す場合
〜できない
〜はどうしたらよいでしょうか


言われてみれば当たり前なのですが、
言われてみないと気づかないものです。


----------------------------------------------------------------------------
⇒99ページ【 FAQの構成要素 】


サイトを初めて立ち上げる場合、
FAQの要件定義を考える必要があります。


本書では以下の通り構成要素を取り上げ、
代表的なつくり方を示しています。


◇FAQの構成要素
・件名
・質問本文
・回答本文
・参考ページURL
・アンケート機能
・関連する項目


----------------------------------------------------------------------------
⇒152ページ【 FAQの機能 】


WEB以前にリアルの世界でFAQの要素は重視されてきました。
お客様の声としてコールセンターで吸い上げ、
商品開発・営業・その他の用途に活かされてきました。


本書ではWEB上のFAQの機能を以下のように
まとめています。


◇FAQの機能
1)インフォメーション
2)テクニカルサポート
3)トラブルシューティング


──────────────────────────────────────
それでは5点満点での評価です。


タイトル(3)★★★


FAQについて単独でまとめた本自体が少ないというか
ほとんど見かけないので、タイトルに「FAQ」ともってくるだけでも
インパクト十分です。
また、タイトルの枕に「問合せに悩む会社のための」と付け、
ターゲットであるサイト担当者にとってのメリットをしっかりと提示しています。
基本原則に従ったお手本のようなタイトルですね。
装丁もタイトル文字を囲むようにでっかくQで括られて、
とても目立つデザインです。


ナレッジ(1)★


肝心のナレッジは無いに等しいです。
せっかく登場する活用事例も守秘義務のせいかサイト名は伏せられていて
なんだか説得力を欠きます。


スキーム(1)★


序盤で提示されるメリット(=問合せが減る)はほぼ周知の事実で、
少しでもサイト業務に関わっていれば何をいまさらという感じがします。
Chapter5(サイトタイプ別活用事例)を最初に置いて、
そこからメリットをまとめ直す方がよりきれいな構成になりそうです。
また、本書の肝であるChapter3が長いため、
制作と運用にパート分けするともっと読みやすかったのではという印象です。


総合(1)★


2千円という値段を考えると、
本当にこの本が必要な立場に当てはまったとしてもかなり迷った方がいい内容です。
損はしないものの本棚で"魔除け"に終わってしまう可能性大です。

 

| ネットビジネス(業界・起業家・ウェブマーケティング) | 22:10 | comments(0) | - |pookmark
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